Memnuniyette dünya birincisi

Memnuniyette dünya birincisi
Enterprise Türkiye CEO’su Özarslan Tangün, “Enterprise 30 milyar dolarlık bir dünya devi. Çok önemli bir know-how’ı var. Biz de Gürbaşlar Grup’un 40 yıllık deneyimi ile Türkiye’de ne oluyor, ne bitiyor bunları düzgün biliyoruz. Karşılıklı etkileşim oluyor. İkisini birleştirip, hoş bir formül ortaya çıkardık. Müşteri memnuniyetinde dünya birincisiyiz” dedi.

Bize Enterprise ile ilgili bilgiler verebilir misiniz? Kaç ülkede faaliyette ne kadarlık bir araç filosu, küresel çapta kaç çalışanı var? 

Enterprise Amerikan menşeili bir firma. 65 yıldır var olan bir firma. Globalde en büyük araç kiralama şirketi. En son datalara nazaran 2.1 milyon adet aracı var Enterprise’ın. Çoğunluğu Amerika’da. Yalnızca kiralama cirosu yaklaşık 30 milyar . 10 bini aşkın ofiste yaklaşık 90’ı aşkın ülkede 80 binin üzerinde çalışanla faaliyet gösteriyor. Enterprise yüklü olarak günlük kiralama sağlayan, mobilite tahlil firması. Günlük, aylık, haftalık, saatlik, paylaşımlı kiralamalar var. Onun yanında uzun periyot kiralama da var. 

Peki Türkiye bunun neresinde?

2014 yılında Türkiye’ye getirdik Entrprise’ı. 2014’ten bu yana da Türkiye’de günlük kiralama manasında en büyüklerden biri olduk. Türkiye’de yaklaşık 10 bin aracımız, 85 tane ofisimiz var. 600’e yakın çalışanımız var. Tabi Enterprise dünyası ile karşılaştırılınca biraz daha ufak ancak biz Türkiye’de de çok büyük potansiyel olduğunu düşünüyoruz. Yani orta ve uzun periyotta Türkiye’nin potansiyeli olduğunu düşünüyoruz.

Geçtiğimiz günlerde müşteri memnuniyeti mükafatı almışsınız Enterprise liginde. Bunu nasıl başardınız?

Enterprise nitekim müşteri memnuniyetini çok önemseyen bir firma. Bütün düzenekleri da onun üzerine konseyi. Globalde bağımsız bir denetleme şirketi var. Bu şirket dünyadaki bütün Enterprise’lara kendi kurumsal ofisleri ve bayileri ayrımı yapmadan birebir halde daima müşteri anketleri yapıyor. İki tane soru soruyorlar. Bu iki soruda 5’li skala üzerinden 5 almazsanız sıfır puan alınıyor. Yani müşterinin büsbütün şad olması ve 5 üzerinden 5 vermesi gerekiyor. Mutlak memnuniyet kural. Bu çok değerli. Tabi kendi kurumsal ofislerinde de birebir halde müşteri memnuniyetini ölçüyor. Dünyanın her yerinde bayilere ve franchise ofisleri de tıpkı halde ölçüyor. Biz de Türkiye’de müşteri memnuniyetini çok önemsiyoruz. Yani aslında bizim de kültürümüzde ve kumaşımızda var. Müşteri velinimetimizdir diyoruz, buna inanıyoruz. Lakin tabi bu bir kültür gerektiriyor, bir yaklaşım gerektiriyor. Bunları birinci biz Türkiye’de uygulamaya başladığımızda tabi bizim arkadaşlar da haklı olarak bizim müşteriler o denli kolay kolay 5 üzerinden 5 vermezler diye düşünüyorlardı. Sistemle bayağı bir uğraştık. Alışılmış çok önemli bir know how var. Yani biz bu know how’ı alıp burada kendi içimizde bütün prim sistemlerinin içine, terfi düzeneklerinin içine koyduk. Tabi bu bir grup işi. Sahiden takım çok çalıştı ve dediğim üzere Enterprise bunu globalde çok önemsiyor. Kendi dünyasında da en önemsediği bahis bu. Zira marka çok pahalı. Bu markayı muhafazanın yolu olağan her yerde aşikâr bir ölçü emsal bir biçimde müşteri memnuniyeti sağlamak. Bizde bununla uğraşıyoruz. 3-4 yıldır uğraşıyoruz. Bundan önceki iki sene EMEA’da 1. olmuştuk. Amerika bu işlerin başladığı yer ve bir de büyük pazar. Sonuçta azmettik, Amerika’yı da geçtik. 2022 yılında müşteri memnuniyetinde dünya birincisi olduk. Bu bizim için de çok gurur verici bir şey. Nitekim operasyonel mükemmeliyet çok değerli. Önden hazırlık çok kıymetli. Bütün bunları yapmazsanız müşteriye istediği hizmeti veremezsiniz lakin biz bunu başarıp dünya birincisi olduk. Daha yapacak çok şeyimiz var diye düşünüyoruz.

Şimdi son vakitlerin en büyük konusu güya dünyaya bir kıtlık geldi, en fazla kıtlık da araçta yaşanıyor üzere bir durum var. Araç alacağız, araç yok, araç kiralacağız araç yok bu türlü bir araç yok furyası var. Pekala siz bu araç tedariki ile ilgili düşünceli periyotta ne yaptınız, nasıl konum aldınız, nasıl etkilendiniz bundan?

Tabii herkesi etkiledi bu. Bir de dediğiniz üzere bilhassa Covid devri hiçbirimizin daha evvel deneyim etmediği, ne olacağını bilmediği bir periyottu. Nasıl bir sonuçla çıkacağımızı bilmiyorduk. Küresel bir firmanın kesimi olmanın avantajlarını gördük. Çin’de ne olduğunu gördük bu çeşit şeylerin bize yararı oldu ancak biz hem şirket olarak hem de kesim olarak düşündüğünüzde 3-4 aylık birinci Covid dalgasından sonra günlük kiralamanın süratli bir formda geri geldiğini gözlemledik.

Yani siz muhakkak araçları aslında almadan gelip bizden kiralayıp deneyebiliyorsunuz. Bu markalar için de çok pahalı bir şey. Yani bir test sürüşü yaptırmak çok değerli. Test sürüşü yapmadan otomobil satışı zati olmuyor. O manada aslında bizim markalarla olan münasebetimiz de daima daha orta ve uzun vadeli yaklaşımla yürüyor. Yani bu bizim DNA’mızda da var, stratejik iş birlikleri… O denli olunca da sağ olsun orta ve uzun vaadeli bakan markaların birçok o denli yaklaştı.

Birincisi Covid’in başlangıcı ile birlikte çok önemli bir tedarik zinciri kırılmaları yaşandı. Birinci evvel talep çok azaldı araba ile ilgili. Bu sefer çip üreticileri kapasiteyi öteki yerlere kaydırdılar. Biliyorsunuz bilgisayar, cep telefonu, elektronik aygıtları olan talep çok önemli bir biçimde arttı. Daha sonrasında arabaya olan talep artınca birçok modülde tedarik sorunu, lojistik sistemlerde kırılmalar, tedarikte bozulmalar oluştu. Biz birçok markanın 10 binlerce arabayı neredeyse tamam formuyla otoparka koymak zorunda kaldığını ve kolay bir kesimi yok formuyla bu türlü beklettiğini gördük. Hiç görülmemiş şeyler bunlar. Tam olağanlaşmaya gidiyorduk ki Ukrayna-Rusya Savaşı çıktı. O da çok önemli sorunlar yarattı. Birçoğumuz mesela Avrupa’ya kablo tedarik eden fabrikaların çok büyük bir kısmının Ukrayna’da olduğunu bilmiyorduk. Bu vesileyle öğrenmiş olduk fakat bu stratejik işbirlikleri sayesinde sağ olsun markalar da bizi desteklediler. Olağanın üzerinde biz müşterilerimizi de mağdur etmeyecek bir formda tedarik sağlayabildik. Lakin alışılmış ki geçmiş periyotlarla karşılaştırdığımızda önemli kısıtlar oldu. Şu anda da hala devam ediyor. Büsbütün çözülmüş değil. Normalize olması da biraz daha vakit alacak üzere görünüyor.

Bundan sonraki devirde ne bekliyorsunuz? Hem yılın kalanında hem 2023 için beklentileriniz neler?

Biz bilhassa yurtdışından gelen turistler açısından kıymetli bir misyon ifa ediyoruz. Ciromuzun yaklaşık üçte biri yurt dışından gelen konuklara hizmet etmekten geliyor. Biz Enterprise ile yurtdışında bir sürü iş birliği yapıp açıkçası Türkiye’ye daha fazla turist, konuk getirmek için de bir sürü çabalarda bulunuyoruz. Yani turizm çok değerli faktör. Türkiye için çok kıymetli fakat biz de orada değerli bir rol görüyoruz. O manada 2022 kuvvetli bir yıl oldu. Tabi küresel marka olmak ve o markayı hakikat temsil etmek kıymetli. Konuklarımız geçmişte tahminen hijyene yahut kiraladıkları aracın kalitesine daha az ehemmiyet veriyorlardı. Enterprise üzere markanın müşteri memnuniyeti çok kıymetli. Standartları çok yüksek. Biz bu otomobilleri yıkadığımız vakit 100 küsür noktasına bakıyoruz. Bunları denetliyoruz bir parmak izi olsa aynada bundan puan kırıyoruz. Nitekim ihtimamlı bir formda bilhassa hijyen, araçların kalitesi, yeni olması bunlar çok kıymetliydi. Tabi Covid devri ile bir arada bu söylediklerimiz daha bedelli hale geldi. Zira haklı olarak konuklarımız toplu taşıma ve kent içinde mümkün olduğu kadar daha izole olmak istediler. Bu bizim hizmetlerimize olan talebi arttırdı ancak nitekim hijyen bu işi hakikat yapan firmalara önemli bir talep kayışı oldu. Biz çok önemli pazar hissesi aldık Covid devrinden sonra.

Mobilite tahlillerinin müşterilerinin cüzdanındaki hissesi yükseldi. Mastercard’ın globalde çalışmaları var. O çalışmalara nazaran mobilite harcamasının hissesi neredeyse iki katına çıktı. Şehirlerarası seyahatlerde biz müşterilere hizmet verdik. Hem Covid sırasında hem Covid sonrasında. Biz bu trendlerin devam etmesini bekliyoruz. Genel olarak da baktığınızda mobilite muhtaçlıkları artarak devam ediyor. Yeni kuşakta araç sahipliğine yaklaşım biraz daha farklı. Türkiye’de de bu türlü, buna rağmen bizim bilhassa çok ağır bir ofis ağımız var. Bunu da genişletiyoruz. Müşteriye yakın olmak istiyoruz. Enterprise’ın küresel stratejisinde müşterinin yüzde 90’ına 15 kilometreden daha yakın olma stratejisi var. Bu Amerika ölçeğinde düşündüğünüzde inanılmaz bir gaye. Esasen o yüzden 10 bin adet ofis sayısı buralardan kaynaklanıyor. Ben Dallas’ta yaşadım 17 sene. Orada bir sonraki rakibin 10 tane ofisi vardı. 3 numara olanın beş tane ofisi vardı. Dallas civarında Enterprise’ın 100’ün üzerinde ofisi vardı. Yani çok farklı bir baş yapısı, çok farklı bir yaklaşım. Biz bu yaklaşımın Türkiye’de bedel yaratacağını düşünüyoruz. Bu manada talebin de artacağını, arttığını görüyoruz.

Yakın vakitte Pegasus’la bir işbirliği yaptınız. Bize bu işbirliğinden bahsedebilir misiniz? Bunun dışında yeni işbirlikleri olacak mı?

Bizim için işbirlikleri çok kıymetli, çok kıymetli. Sahiden konuklara ulaşmak için verdiğimiz hizmetleri anlatmak için de bir sürü farklı marka ile hoş işbirlikleri yapıyoruz. Pegasus’la son devirde çok güçlü bir işbirliği yaptık. Pegasus üyelerine 10 milyon bol bol puan dağıtıyoruz. Olağan çok kıymetli bir hava yolu ve biz müşterilere havada uçuşlarını tamamladıktan sonra karada da mobilite gereksinimlerini Enterprise tarafından sağlamaları için hem indirimler veriyoruz hem puanlar veriyoruz. Onun dışında bizim Türk Telekom ile çok sağlıklı, hoş bir münasebetimiz var. Bankalarla bağlantılar var, Zubizu ile var. Bu stratejik alakaları önemsiyoruz. Onları devam ettireceğiz doğal ki. Ekosistem yönetmek, ekosistem yaratmak kolay bir şey değil. Lakin bu olduğu vakit ekosistemin bütün paydaşları bundan faydalanıyorlar. Mobilitede ekosistem yaratma üzerine tahliller oluşturmak lazım. Biz müşterinin ayağına aracı götürüyoruz. Nereye istiyorsa konutuna adresine daha sonra gidip alıyoruz. Bunlar müşterinin hayatını kolaylaştırıyor ve birçok mobilite muhtaçlığını da daha rahat çözmesini sağlıyor. Ekosistem üzere baktığınız vakit orada bize de vazifeler düşüyor. Yeşil dönüşüm hakikaten çok kıymetli ve şu anda bu işin başındayız. Lakin biz bunları destekledikçe esasen üreticiler de markalar da bunu çok önemsiyorlar. O vakit ortaya daha güçlü sonuçlar çıkıyor. Biz o baş yapısıyla o yaklaşımla bunları yapmaya devam edeceğiz. Olağan küresel bir firmanın kesimi olmanın da şöyle avantajları var: Dünyada ne olup bittiğini de yakından takip etme imkanı oluyor. Ben şöyle bir şey söylemek istiyorum. Enterprise de natürel çok önemli bir know-how var. Bir dünya devi lakin biz de Gürbaşlar Küme olarak Enterprise’ı Türkiye’ye getirdik. 40 yıllık bir deneyim Türkiye’deki mevcut durumu âlâ biliyoruz. Bir kredibilite var, hoş bir formül ortaya çıkardık. Biz de hem Enterprise’ı Türkiye ile ilgili bahislerde mümkün olduğu kadar Türkiye’ye yararı olacak biçimde işin içine sokmaya çalışıyoruz. Karşılıklı hoş etkileşim oluyor.

ELEKTRİKLİYE DÖNÜŞ HIZLANARAK SÜRECEK

Talep artışına paralel yeni araç yatırımınız olacak mı, çevreci araç yükü artacak mı?

Kesinlikle o denli. Bizim filomuzun yaklaşık yüzde 45’i hibrit ve elektrikli araçlardan oluşuyor. 2018 yılında büyük bir biçimde filoda hibrit değişimini yaptık. Türkiye’de üretilen araçlar var. Toyota bilhassa bu hususta hem dünyada hem Türkiye’de ileride bir firma. Onlarla büyük stratejik işbirlikleri yaptık.

İçten yanmalı araçlar bir mühlet sonra artık üretilmeyecek. Aşikâr periyotlara yaklaştıkça dizel otomobil üretmek fizibl olmayacak. Hatta birçok yerde örneğin Toyota dizel araba üretmeyi bıraktı. Öbür markalardan da bu türlü yaklaşımlar var. Bir müddet sonra aslında ölçek ortadan kayboluyor. Öbür taraftaki ölçek artınca bu sefer oralarda hızlanmalarda beklenenden daha çabuk oluyor. Enterprise dünyada en çok araç satın alan firma bu ortada. Bunları çok yakından takip ediyor. Elektrikliye dönüşün hızlanarak devam edeceğini düşünüyoruz. Ülkemizde de beklentilerin üzerinde bir süratle gerçekleşeceğine inanıyoruz. Bilhassa hibrit araçla başladık. Hibrit araçları müşterilerin deneyimlemesi, anlaması konusunda biz de elimizden geldiğince hem bölüme hem tedarikçilere dayanak olmaya çalışıyoruz. Artık tıpkı şeyi elektrikli araçlarla ilgili yapıyoruz. Müşterilerde bir uzaklık derdi oluyor. Şarj ile ilgili tasalar oluyor. Bunları hakikat bir halde müşterilere anlatmak gerekiyor. Türkiye’deki şarj altyapısı çok süratli bir biçimde gelişiyor ve önümüzdeki periyotta daha da hızlanacak diye düşünüyoruz. Olağan akaryakıtlı bir araç kiralamış müşterimizi bazen fiyatsız bir halde elektrikli araca upgrade ediyoruz. Anlatıyoruz, deneyimletiyoruz bunlar daha sonrasında bunlarla ilgili geri bildirim alıyoruz müşterimizden. Bu çok bedelli.